In het artikel ‘De klacht de baas’, gepubliceerd in Podopost 4 (2018) draait het om klachten, ingediend door cliënten. Andersom komt echter ook voor. Waar kun je nu als pedicure terecht met een klacht over je cliënt? Ik beschrijf de (on)mogelijkheden aan de hand van een veel voorkomend euvel. Je kunt daar echter elke andere inhoudelijke klacht voor in de plaats zetten.
Het zal zowat iedere pedicure regelmatig overkomen dat cliënten zonder afmelding niet op de afgesproken dag komen opdagen. Ze zijn de afspraak vergeten of wellicht kwam de datum toch niet zo goed uit. We noemen dat no show. De meeste mensen zullen zich verexcuseren en als vanzelfsprekend de rekening direct betalen. Zij begrijpen dat de pedicure kostbare tijd verloren heeft.
Niet betalende cliënten
Er zijn ook cliënten die niet (willen) betalen. Misschien vinden ze dat niet nodig omdat er geen prestatie tegenover stond. Of ze zeggen dat daarover van tevoren geen afspraken waren gemaakt. Vaak laten ze niets meer van zich horen.
Je wilt graag je geld, dus stuur je een rekening. Reageert de (ex)cliënt binnen de gestelde wettelijke termijn niet, dan stuur je een aanmaning. En zo nodig nog maar een. Wat doe je als de cliënt hier ook niet op reageert? Laat je het er maar bij zitten? Dan ben je je geld sowieso kwijt. Of stuur je een incassobureau op de cliënt af? Daar hangt een stevig prijskaartje aan. Wegen die kosten op tegen de baten?
Aha, de klachtenfunctionaris van ProVoet! “Nee, helaas”, vertelt klachtenfunctionaris Kim Dijk. “Het is formeel niet de taak van de klachtenfunctionaris om te bemiddelen bij klachten van pedicures over cliënten. Natuurlijk wil ProVoet best met de pedicure meedenken, maar een klacht indienen kan eenvoudigweg niet.”
Wat dan gedaan?
“Pedicures kunnen in beginsel een klacht over een cliënt bij de Geschillencommissie indienen”, zegt een commissielid van de Geschillencommissie Uiterlijk Verzorging. “Of we die klacht daadwerkelijk kunnen behandelen, is echter zeer de vraag. De Geschillencommissie heeft tot taak de consument te beschermen. Daarom kan deze commissie een klacht van een ondernemer alleen in behandeling nemen als de consument het daar ook mee eens is. In geval van ‘no show’ is de kans waarschijnlijk klein dat de cliënt daarmee akkoord gaat.”
Bewijzen
Toch zijn er wel degelijk kansen horen we van de Geschillencommissie: “Je kunt je positie versterken door zoveel mogelijk bewijzen te verzamelen die aantonen dat er sprake is van wanbetaling. Houd vanaf het begin de acties die je onderneemt, de eventuele (re)acties van de cliënt en alles wat voorvalt goed op schrift bij. Overleg met ProVoet. Als de cliënt verneemt dat er voldoende gedegen informatie over het voorval voorhanden is, zal deze hopelijk inzien dat betaling de beste optie is. Het wordt lastiger voor hem om geen toestemming te geven voor het behandelen van de klacht door de Geschillencommissie.
Blijft de cliënt van mening dat hij niet hoeft te betalen, geef dan aan dat de betalingsverplichting blijft bestaan. Vertel de cliënt dat hij daarover een klacht kan indienen bij de klachtenfunctionaris van ProVoet of bij de Geschillencommissie.
Gelijktijdig met het opstarten van de procedure bij de Geschillencommissie is de cliënt verplicht om het door de pedicure geëiste nalatige bedrag bij de commissie in depot te stellen. De commissie ‘bewaart’ dat geld tot de uitspraak. Als de pedicure bij de uitspraak in het gelijk wordt gesteld, dan krijgt ze³ haar geld vanuit dit depot uitgekeerd.”
Zijn er nog alternatieve instanties waar je een klacht kunt indienen? Jawel, je kunt naar de rechter stappen. Een gemakkelijke weg zal dat echter niet zijn. Je zet deze stap waarschijnlijk alleen in geval van ernstige klachten. Je rechtsbijstandsverzekering zal dan goed van pas komen.
Kortom: eenvoudig is het indienen van een klacht over een cliënt zeker niet. Zorg er in ieder geval voor dat je zo sterk mogelijk in je schoenen staat. Maak de cliënt bekend met jouw annuleringsvoorwaarden. Bespreek ze bij het maken van een afspraak, zet ze op je website, druk ze op je afsprakenkaartje en hang ze aan de praktijkmuur. Documenteer en registreer al je acties en alles wat voorvalt.
Ellen van Kruining, vakjournalist
